「巷口柑仔店」變成「便利商店」再變成「美好生活的提案者」，
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，這是台灣便利商店的演進史；經過40年的努力，
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，全台灣便利商店數超過1萬家，
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，平均500公尺就有一家，
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，密度在世界排名更是數一數二；統一超商首開先河，
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，先奮鬥10年成為市場老大，
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，全家便利商店經過30年的努力追趕仍暫居老二，
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，經營哲學是：「We are NO.2，but we work harder！」。身為市場老二的全家如何咬緊牙根、提高品牌辨識度和消費者心占率、化守為攻、挑戰老大、引爆新零售浪潮等具體行動都歸納在《敢變》一書中；「全家變得不一樣」有以下三部曲：首先是「跟隨模仿」。因店數大幅落後領先者，剛開始只能跟著賣飲料、食品、零食、民生用品、菸酒等，若要提高營收，須設法開拓商品新範疇，從解決顧客的不方便切入（例如賣手機和年菜）以拉近差距；但事前若對消費者行為模擬得不夠細膩，關鍵要素考慮不周延的話容易出狀況。其次是「塑造差異化」。市場老二的目標是站在浪頭上找競爭缺口，積極引進服務性商品，開創新商機，塑造差異化 （例如加重鮮食比重和引進各種代收服務）；全家率先大膽引進台北路邊停車費代收服務而大受歡迎，從此各式各樣的代收服務快速崛起，包括率先推出小型包裹寄取件服務。第三則是「超越領先」。開規格通常是市場老大的專利，但市場老二為了生存競爭，必須以「逆中求活、敗中求勝、永不放棄」的企圖心，培養出開規格的能力；全家的明星商品「夯番薯」、「霜淇淋」、「酷繽沙」等，就是充分展現它不再跟隨模仿，而要領先引領流行風潮了。《敢變》於2017年12月出版。國內連鎖服務業面臨電商崛起、分享經濟瓜分市場、人口結構轉變三大挑戰，各產業均積極調整布局因應，尋找解方，傳統零售業者此時更要「敢變」，以迎戰新零售。這本書除了是全家扎根台灣30年的經驗分享外，也是面對下一個10年的挑戰；揭開全家為消費者提供「更新、更快、更有趣」的未來美好生活提案，其中具備的關鍵觀念有三：一、「更新」：全家在進入第20年時，就提出各種創新策略，使找創意成為習慣，創新成為全家的 DNA。二、「更快」：在同業中做一樣的事，必然是市場老大占盡優勢，所以只要有機會，即使冒險也要搶先機，有七成把握就幹；開始會有些混亂，先上路再修正，愈來就愈順；容錯才能鼓勵創新，甚至有「愈犯錯愈成功」的說法。三、「更有趣」：全家的傑出店長在店裡設置廁所、小小圖書館、小小店長、愛心站、傳承媽媽味等「全家就是你家」的活動，這種種有趣的社區關係行銷，建立與顧客情感連結。台灣的便利商店應快轉至「CVS（Convenience Store） 4.0」，在「嗶經濟」和「隨經濟」的雙重壓力下，必須從未來看未來：Amazon推出無人店並買下全食超市的啟示？行動購App的未來營收如何擴大？能開放支付平台接受所有的支付工具嗎？可往上游整合共生會員進行精準行銷嗎？店鋪座位區導入面板，甚至消費者可以帶著VR眼鏡看影片？便利商店致力成為了解外在環境的趨勢、掌握顧客需求的變化和滿足生活機能的場所，將是一個道道地地的「美好生活提案者」。（作者是中華電信資深顧問，本專欄隔周五刊登），